Denken vanuit de klant
Herkent u dit?
- Uw klanten krijgen niet alles waar ze recht op hebben of
voldoen niet aan al hun verplichtingen.
- Uw dienstverlening is aanbod gericht en u wilt de
(samengestelde) vraag van de burgers en bedrijven centraal
stellen.
- Veel van uw klanten hebben de klok horen luiden maar weten niet
waar de klepel hangt: ze vragen naar A terwijl ze B nodig
hebben.
Klantvragen
De kern van Impactive Kenniscollectie bestaat uit de
klantvragen. Dit is een hiërarchische indeling van alle onderwerpen
waarover vragen aan de overheid kunnen gaan. Deze structuur bestaat
uit 850 thema's, situaties en levensgebeurtenissen. Aan elke tak
van deze onderwerpenboom zitten alle overheidsproducten die voor
dat onderwerp relevant kunnen zijn. Zo maken de klantvragen het
mogelijk om de vraag van burgers en bedrijven volledig te koppelen
aan het aanbod van de gemeente en andere overheden. Belangrijk
kenmerk van de verfijnde thema-indeling is dat per klantvraag het
aantal overheidsproducten en diensten is te overzien. Een
eindresultaat van meer dan 50 of zelfs meer dan 100 producten
(zoals bij andere thema-indelingen) schiet haar doel voorbij: de
burger belt u dan wel weer! Vandaar dat uw dienstverlening
met onze Kenniscollectie compleet is, valt niemand tussen wal en
schip en is uw beleid effectief. Bovendien bespaart dit heel veel
op "curatieve" activiteiten als schuldsanering, bestuursdwang en
bezwaarschriften. Het is immers goedkoper om iemand kwijtschelding
OZB te geven dan later schulden te moeten saneren.
Klantgericht zoeken
Uniek binnen de Impactive Kenniscollectie is het klantgericht
zoeken op trefwoord. In plaats van zoveel mogelijk zoekresultaten
is de zoekmachine van Impactive gericht op de context van het
trefwoord. Een begrip als "garage" kan veel contexten hebben:
parkeren, bouwen, bedrijf beginnen, klagen etc. Met behulp van de
klantvragen en hun synoniemen, trefwoorden en spellingsvarianten
kan de Impactive zoekmachine die contexten tonen. Daarmee is het
zoeken veel effectiever en is de kans dat uw klanten zaken over het
hoofd zien veel kleiner. Bovendien kan de Impactive zoekmachine ook
zoeken binnen samengestelde woorden. Deze komen in de Nederlandse
taal veel voor en in het Engels niet. Daarom voldoen veel
Engelstalige zoekmachines niet.
Thema-indeling Overheid (TiO): Impactive gaat verder
Impactive is nauw betrokken bij de realisatie van de
thema-indeling Overheid. Dit is een thematische indeling om
overheidsinformatie te ordenen. Met deze themastructuur koppelt het
programma "Overheid voor burgers" informatie en kennis
volgens een vaste standaard aan elkaar. In de Impactive
Kenniscollectie is deze thema-indeling gekoppeld met de webApps
rond de productencatalogus, Vraag-AntwoordCombinaties (VAC's),
scripts en adviessystemen. Gemeenten kunnen kiezen voor de TiO,
maar ook voor de verder verfijndere thematische ontsluiting van
Impactive zelf: de klantvragen.
Life Events
Levensgebeurtenissen zijn een handige methode om de
dienstverlening van de overheid in kaart te brengen en te ordenen.
Voor de ontsluiting naar burgers zijn ze minder geschikt: veel
bezoekers herkennen hun vraag er niet in en slecht een derde van de
overheidsdienstverlening is eenduidig aan levensgebeurtenissen te
koppelen. Ook uit praktijktesten blijkt dat bezoekers van een
website een onderwerpenstructuur veel vaker gebruiken dan een lijst
met levensgebeurtenissen. Impactive werkt intern wel met
levensgebeurtenissen en adviseert u graag hoe u daar binnen uw
dienstverlening optimaal gebruik van kan maken.
